Règlement alternatif des litiges de consommation
UN Loi n° 144/2015 du 8 septembre , transposant la directive 2013/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative à la résolution alternative des litiges de consommation.
Le diplôme précité fixe le cadre juridique des mécanismes de Résolution alternative des litiges de consommation , création du réseau d'arbitrage des consommateurs au Portugal.
- Que sont les litiges de consommation ?
Il s'agit de litiges initiés par un consommateur contre un fournisseur de biens ou un prestataire de services, qui respectent les obligations contractuelles résultant de contrats d'achat et de vente ou de prestation de services, conclus entre un fournisseur de biens ou un prestataire de services établi et des consommateurs résidant au Portugal et dans l'Union européenne. (article 2 n° 1 de la loi n° 144/2015.
- Qu'est-ce que RAL ?
Les ADR sont des mécanismes à la disposition des consommateurs et des entreprises pour tenter de résoudre les litiges de consommation en dehors des tribunaux, de manière plus rapide et moins coûteuse. RAL couvre le médiation , le conciliation et le arbitrage . Le processus MARC commence par une tentative de parvenir à un accord par la médiation ou la conciliation. Toutefois, si cet accord n’est pas trouvé, les parties concernées peuvent toujours faire appel devant le tribunal arbitral, par une procédure simple et rapide.
- Que sont les entités RAL ?
Ce sont des entités indépendantes, dotées d'un personnel spécialisé, qui aident de manière impartiale le consommateur et l'entreprise à trouver une solution amiable. Ces entités sont autorisées à servir de médiateur, de conciliation et d'arbitrage des litiges de consommation. Les entités susmentionnées doivent être inscrites sur la liste prévue à l'article 17 de la loi n° 144/2015.
- Qui est responsable de la gestion de la liste des entités RAL ?
UN Direction générale de la consommation est l'autorité nationale compétente pour organiser l'enregistrement et la diffusion de la liste des entités de REL (voir ANNEXE I ).
- Combien y a-t-il d’entités RAL au Portugal ?
Au Portugal, il existe dix centres d'arbitrage des conflits de consommation. Sept ont une compétence générique et une portée régionale et sont situés à Lisbonne, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve et Madère. Il existe également un centre territorial national (complémentaire), le CNIACC - Centre National d'Information et d'Arbitrage des Conflits de Consommation. Il existe également deux centres de compétences spécifiques spécialisés dans le secteur automobile et le secteur des assurances.
- Comment une entreprise sait-elle quelle entité RAL elle doit recommander à ses consommateurs ?
Ô Le lieu où est conclu le contrat d'achat et de vente de biens ou de prestation de services , qui coïncide généralement avec le lieu de l'établissement, détermine le centre d'arbitrage compétent.
Par exemple:
- Une entreprise qui ne possède qu'un ou plusieurs établissements commerciaux dans une commune donnée doit uniquement indiquer l'entité RAL qui a le pouvoir de résoudre les conflits dans cette commune.
- Une entreprise qui exerce son activité sur tout le territoire national doit indiquer toutes les entités compétentes.
- Un atelier de réparation automobile, une compagnie d'assurance ou une agence de voyages doivent indiquer les entités spécialisées pour ces secteurs.
- Qui est obligé d'informer les consommateurs sur les entités RAL ?
Tous les fournisseurs de biens et prestataires de services, y compris ceux qui vendent uniquement des produits ou fournissent des services via Internet, sont tenus d'informer les consommateurs sur les organismes de REL disponibles ou sur ceux auxquels ils ont volontairement adhéré ou auxquels ils sont liés par la loi. Seuls les prestataires de services d'intérêt général sans compensation économique sont exclus, tels que les services sociaux fournis par l'État ou pour son compte, les services de santé et les services publics d'enseignement complémentaire ou supérieur.
Les obligations découlant de la loi n° 144/2015 s'appliquent, avec les adaptations nécessaires, à tous les secteurs économiques non exclus par ladite loi, y compris ceux dans lesquels il existe déjà une législation spécifique qui prévoit la même obligation.
- Y a-t-il des conditions pour rejoindre une entité RAL ?
Cette loi n'exige pas l'adhésion à une entité RAL, établissant uniquement une obligation de fournir des informations sur les entités existantes. Il existe cependant des arguments en faveur d'un arbitrage nécessaire pour les services publics essentiels, tels que l'électricité, le gaz, l'eau et les déchets, les communications électroniques et les services postaux.
- Comment les entreprises doivent-elles fournir ces informations ?
Ces informations doivent être fournies dans un clair , compréhensible C'est approprié le type de bien et de service vendu ou fourni (article 18 nº 2 de la loi nº 144/2015). Comme ça:
- Au site web des fournisseurs de biens ou des prestataires de services, le cas échéant.
- Nous contrats d'achat et de vente ou de prestation de services entre le fournisseur de biens ou le prestataire de services et le consommateur, lorsque ceux-ci prennent la forme écrite ou constituent des contrats d'adhésion.
- A défaut de forme écrite, l'information doit être fournie sur un autre support durable, à savoir un panneau affiché au mur ou placez-le sur le comptoir de vente ou dans le facture livré au consommateur.
- La loi prévoit-elle un modèle standardisé d'information à fournir aux consommateurs ?
Non . Toutefois, une proposition de formulation d'un signe est jointe ( Annexe II ).
- Qui est chargé de contrôler le respect de l’obligation d’information des consommateurs ?
Jusqu'à Autorité de sécurité alimentaire et économique et à régulateurs sectoriels dans les domaines respectifs, contrôler le respect de ces obligations, enquêter sur les cas d'infractions administratives respectives et statuer sur ces cas, y compris l'application d'amendes et de sanctions supplémentaires si nécessaire.
- Quelle est la conséquence du non-respect de l’obligation d’information des consommateurs ?
Le non-respect du devoir d'information de la part des fournisseurs de biens ou des prestataires de services constitue infraction administrative , punie de :
- Bien entre 500 € et 5 000 € , lorsqu'ils sont commis par une personne physique.
- Bien entre 5 000 € et 25 000 € , lorsqu'ils sont commis par une personne morale.
- Quand ce nouveau régime s’applique-t-il ?
La loi n°144/2015 du 8 septembre est entrée en vigueur le 23 septembre 2015 et les fournisseurs de biens ou prestataires de services disposaient de 6 mois, à compter de cette date, pour s'adapter à ce nouveau régime. Par ici, depuis le 23 mars 2016 Les entreprises doivent mettre ces informations à la disposition de leurs consommateurs.
ATTENTION: Les informations des consommateurs sur les entités RAL disponibles ne dispensent pas les fournisseurs de biens et les prestataires de services de fournir aux consommateurs les Livre de réclamation, obligatoire aux termes du décret-loi nº 156/2005, du 15 septembre.